Le sens du service selon Aeroflot.

flight attendant aeroflot

Je n’avais pas eu de mauvaise expérience sur mon premier trajet avec Aeroflot entre Lyon et Moscou. Un peu moins de 4h de vol pour un départ à 23h55, fallait pas non plus attendre grand-chose des passagers. Ni même de personne en vérité. On se cale tous pour essayer de dormir un brin, pof, c’est réglé. Le retour, Pékin – Moscou sur le vol SU 205, s’est passé différemment, et comme avec pas mal de sarcasmes ils nous ont invités à leur faire une belle review, c’est avec toute la bienveillance et la magnanimité qui nous caractérisent, qu’on s’est dépêché d’accepter. Alors ce retour, bien ou bien?

Mais avant toute chose, Aeroflot, c’est quoi? Aeroflot (SU) est la plus grande compagnie aérienne de Russie, et l’un des plus grands groupes d’aéronautique en Europe faisant partie de la Skyteam. C’est un petit peu la vitrine du pays des tsars, on parle de compagnie porte-drapeau, le nec plus ultra pour voler depuis la Mère Patrie vers 97 destinations, et inversement. Sachant tout ça, on partait confiant.

Tant mieux, l’avion décolle. Ça va glandouiller sec jusqu’à Moscou, voyons un peu le programme de rouille. Ah… attends… hey, regarde, je crois que c’est cassé.

Le son qui ne fonctionne pas, la télé qui déconne, 8 heures de vol. Et si on demandait un coup de main?

Le bal des faux-culs.

Un vrai défilé, comme j’en ai rarement vu. Tout le monde est sur le pont, tout le monde est concerné, sur 5h30 d’un vol qui en compte 8.

La première hôtesse nous a assuré s’occuper du problème et revenir très vite. Personne à l’horizon pendant plus d’ 1 heure.

Sergueï, il y en a eu deux, Le Blond et Le Brun. Là ce fut Le Blond qu’on a hélé puisque quelqu’un s’amusait à éteindre de manière systématique notre loupiote qui veut dire: « à l’aide! » De bonne volonté, il n’a mis qu’une demie heure et un quart de plus à montrer le bout de son nez après nous avoir dit « je reviens dans 1 minute. » Un check, rien, il se mue dare-dare en fin technicien et commence à taper partout sur le siège, des fois que ça ressoude les fils. « Bougez-pas » on connaît la suite. Le Blond disparaît, on ne le reverra plus.

Hey! On pourrait pas rendre mon vol un peu plus agréable, ça fait des heures qu’il ne se passe rien!

Le Brun débarque, ne peut rien faire, est désolé. Attends, je ne t’ai pas encore expliqué le problème. « Quel est le problème? » Ah bah voilà, on y est, attends, je t’explique. « Je ne peux rien faire, je suis désolé. » Pourtant sur un Paris – Rio avec Air France j’ai eu le même souci et ils ont su gérer aux p’tits oignons lui dit ma belle, ma douce, mon aventurière, vous proposez quoi, vous? « Je ne peux rien faire, je suis désolé. » Le con. « So, i’m just fucked? » pour un Le Brun en pleine erreur système. Le mec se met à balbutier des mots pour devenir une sombre litanie d’onomatopées presque avalées par la honte, ou l’âpre goût de la mauvaise foi, avant de littéralement bugguer. C’est léger comme anglais, non? Hey Le Brun, tu nous expliques un peu? Heu… the… the… boom, crash, le mec reste sans voix. Merde alors, je lui ai coupé la chique. Il se barre en courant, on reste coi, quoi faire?

Hey, mais reviens! Il y a peut-être une autre solution! Vous ne pouvez rien faire, ou vous ne voulez rien faire? Le Brun? Le Brun… Le Br…  avec encore un écho.

De loin: L’avion est plein! en accent russe. Quoi? Mais, qu’entend-on? L’avion est plein! en accent russe, deuxième fois. Mais, de quoi il parle? « So, i’m just fucked? » accent français, plus rien, bah voilà.

« JP, mon cœur, franchement, si tu fais tout pour le faire bugguer aussi on s’en sortira pas… »

Soudain mon aventurière se sent éprise d’aventure, d’audace et du monde des espions. Elle lit du Ian Fleming dans le texte. « Je les soupçonne de s’en foutre et je ne supporte pas qu’on nous prenne pour des cons, c’est une mission à ma portée. » Elle dégrafe sa ceinture, part en roulade ninja pour repérer les places vides de toutes les classes. C’est finement joué. « Mayday, mayday » le râle de douleur mêlé d’incompréhension de son voisin qui vient de se faire rouler dessus menace l’opération de tourner court. Shut qu’elle lui fait, « It’s for freedom, for our children! » On n’a pas d’enfants, mais le mec a pas le temps de biter mot qu’une ombre lumineuse menace de tout faire capoter. Des voyants clignotent, bouclez vos ceintures, zone de turbulences, non, c’est une fausse alerte. 10 minutes passent.

« Au rapport. La mission est un succès.

Tu t’es quand même mangé ton voisin.

La mission est un succès malgré un départ difficile. Je me suis fait passer pour une passagère et j’ai fait mine d’aller aux toilettes. Là, j’ai légèrement tiré le rideau qui sépare la classe éco des classes supérieures pour constater qu’à l’avant les 3/4 des places sont libres. Comme redouté, on nous a bel et bien menti. Dans un souci de discrétion et pour ne pas trahir mon rôle, je suis quand même allée aux toilettes. Tiens, j’ai piqué 3 brosses à dents. »

Un maigre larcin qui préserve un honneur au huitième, c’est déjà ça, quand on distingue une silhouette familière s’avancer sur la pointe de petons qui ne demandent qu’à respirer. 40.000 pieds ça n’est pas rien. Hey dis donc Le Brun, tu te fous pas un peu de nous? Allez, faute avouée à moitié pardonnée. Quand on lui fait remarquer son gros mensonge, il ne dit rien, nous regarde, et se tire en courant. So, we’re just fucked.

Y a-t-il un pilote dans l’avion?

Revenue de son plateau de petits toasts au caviar, Natalia, chef de cabine, arbore fièrement les atours d’un général, mais d’un général très agacé.

On ne l’avait pas vu venir celle-là.

En préambule, elle nous dit tant pis pour nous. Pour moi. Qu’on dérange son équipe, que de toute façon l’écran ne fait pas partie de la prestation, que c’est un service offert gracieusement et que nous n’aurons rien. Aparté: on a vérifié les éléments, tout ce qui fait partie de la prestation quand on achète un billet, et effectivement, l’écran est bel et bien compris, comme les repas ou les articles de confort en classe éco et selon un barème calqué sur le nombre d’heures passées en vol (Natalia ment). Pas de quelconque compensation. Rien n’est prévu. Le ton va crescendo. S’il y a de la place dans l’avion? Nous ne vous mettrons nulle part ailleurs. Le wifi? Il est disponible, mais tu n’en auras pas. Des excuses? Vous nous emmerdez.

Oula, on se calme!

Un pétage de câble en bonne et due forme, une hôtesse qui n’est absolument plus maître de ses émotions, elle sort de ses gonds et se met à hurler. Natalia, tu déconnes! Oh putain, elle devient rouge, faites gaffe les gars, il y a une bombe dans l’avion, même qu’elle porte un tailleur! Autour de nous, tout le monde est médusé, même ses collègues paraissent ahuris de cette réaction. On n’aura jamais vu chef de cabine si peu professionnelle. Alors qu’en classe éco le malaise est général, mon aventurière ne se laisse pas impunément insulter ni marcher sur les pieds. Pugnace, combative, courageuse tout en étant respectueuse elle porte haut les valeurs de l’ovalie. Rien à voir. Elle rappelle Natalia a ses obligations et à son devoir de réserve, fustige son attitude lorsque nous faisons preuve d’un calme olympien et demande des comptes.

Elle ne peut rien faire, mais n’est pas désolée. On lui demande de parler au véritable responsable. Réponse lunaire…

« No one is in charge. » Pardon? Pouvez-vous répéter?

« No one is in charge. »

Faites-vous votre propre opinion de ce genre de réponse venant d’une chef de cabine Aeroflot.

Le ton n’est pas redescendu, j’ai filmé la toute fin de cet échange surnaturel et me réserve le droit de publier la vidéo ou non.

La fin des prestations compensatoires.

Putain de divorce, ça va encore me coûter une blinde! Bah non! Nous, chez Aeroflot, nous gardons la bonne attitude. Pour chaque doléance nous vous offrons un doigt levé, celui du milieu.

L’urgence de ne rien faire…

Qu’il y ait un problème de câble ou que sais-je sur un écran, une connectique audio, et qu’on ne puisse pas faire intervenir un technicien en plein vol, on l’entend et on l’accepte, on n’est pas non plus buté à ce point. La question qu’on se pose, et qu’on a posé, c’est: « Mais du coup vous faites quoi pour nous? » histoire de leur laisser la main.

Rien. Ils étaient désolés, au début, mais c’est tout, et puis plus rien.

Pas de wifi pourtant disponible dans l’avion. On l’a vu, refus catégorique.

Pas de lecture proposée, sinon lorsqu’on leur a dit « c’est dingue d’être aussi peu réactif, vous ne m’avez même pas proposé un magasine. J’ai pas d’écran, vous auriez pu au moins me donner un peu de lecture! » Là oui, mais ça faisait 5h30 de vol déjà. Proprement hallucinant.

Un surclassement, qu’on n’attendait pas nécessairement, mais ça se fait, en tout cas chez Air France: ici négatif.

Aucune attention particulière, sinon pour nous éviter. Hey, vous auriez au moins pu nous offrir un verre!

Ou le biais de statu quo.

Ce qui nous a gêné, au-delà même du comportement de certains éléments du personnel navigant, intolérable au demeurant, c’est ce qui semble être la politique mise en place par Aeroflot, en ce qui concerne pour notre part la classe éco, et qui consisterait à dire: « Si t’as un problème, ça n’est pas mon problème. » Et ça, c’est très dérangeant. Il y a la sensation de ne pas être entendu, d’être purement ignoré, mais, pire que tout, c’est l’impression d’être véritablement pris pour des cons qui nous interpelle. Ne vient pas nous dire que l’avion est archi complet quand la plupart des Premium et au dessus sont vacantes. On dirait mon neveu qui balourde. Ne dis pas j’arrive tout de suite pour nous faire poireauter 3 heures durant. Et ne fais pas genre t’es désolé quand manifestement t’en as rien à battre. Nous avons fait preuve de patience tout en restant cordial et courtois, on attendait simplement une solution, de quoi passer 8h de vol, et ils ont réussi à nous donner le sentiment qu’on agissait comme de parfaits connards. C’est rude.

Le côté ultra rigide aussi, aucune adaptation n’est possible, c’est comme ça il n’y a pas d’arrangement puisque ça n’est pas prévu, ça n’a pas été pensé. Pas besoin de faire preuve de réactivité dans ce cas de figure non plus. Le Brun a tilté dans une romance à l’Endiablade*, réminiscence contrarié d’une enfance entre marteau et faucille, biberonnant je n’en doute pas ses propres couilles d’engeance de bureaucrate. J’assume cette phrase dans sa totalité. Même son de cloche chez sa supérieure, à cela près qu’elle a littéralement péter les plombs, dans son attitude comme dans ses propos.

Une mauvaise habitude.

On connaissait le mouvement baptisé « Vieilles, grosses et moches » qui a buzzé en 2017. Une sale histoire sur fond de discrimination fondée sur le physique. Licenciement ou interdiction de vol pour qui ne rentrait pas dans les standards d’Aeroflot. Comme vitrine de la Russie ça faisait raccord si vous lisez entre les lignes. Et puis voilà, pas besoin de chercher très longtemps pour trouver pléthore de commentaires acides à l’encontre de cette compagnie aérienne. On sait aussi que les mécontents ont tendance à beaucoup plus communiquer sur leurs mésaventures que n’importe qui d’autre, mais tout de même. On n’imaginait pas être autant raccord avec eux. Des histoires ont pu nous sembler folles, ubuesques, mais à bien y réfléchir, elles ne nous étonnent plus vraiment, on nous avait d’ailleurs personnellement déconseillé de partir avec eux.

Pourquoi la choisir alors? Justement parce qu’il n’y avait pas véritablement d’autre choix, mais surtout que, n’ayant encore jamais navigué avec la compagnie russe, il n’y avait objectivement pas de raison particulière de la recaler au profit d’une autre… qu’on aurait d’ailleurs pas forcément trouvé avec nos contraintes, aller: Lyon – Moscou; retour: Pékin – Lyon. Bah ouais, en prenant deux vols secs, on se serait fait fumer. En plus d’un plateau-repas franchement pas ouf, on se sera finalement payer une très mauvaise expérience, mais une fameuse anecdote à raconter.

Dans tous les cas, nous avons tenu parole, c’était comme ils nous l’ont demandée notre review. Alors sachez que pour voyager malin, évitez de voyager avec Aeroflot!

aeroflot

*On ne lâche pas des trucs impunément comme ça, c’est évidemment une référence à Boulgakov, pour ceux qui ne l’avaient pas, désormais vous savez. À lire d’urgence.

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Un commentaire

  1. Avatar

    Sadia

    30 novembre 2019 at 11 h 28 min

    Ils sont connus pour être de parfaits goujats avec la clientèle dès qu’il y a le moindre petit souci, j’évite de voler avec cette compagnie.

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