Ma première fois dans un vol surbooké: que faire?

 

Ma première fois, je m’en souviens comme si c’était hier.

Je me revois, là, dans le hall d’embarquement de l’aéroport international de Greenville-Spartanburg, à mater l’cul de l’hôtesse de l’air en essayant de rester discret. J’étais tout juste majeur, me jugez pas. Et puis c’était mignon. Jugez plutôt l’espèce d’énergumène aux 50 ans bien tassés qu’en perdait pas une miette. L’avait la gueule d’un prédateur celui-là, et le bavoir bien accroché sous le menton. S’y écoulaient des expressions qui inspiraient le malaise, ainsi qu’une zone tampon avec les autres voyageurs.

Dans le couloir qui nous menait à l’intérieur de l’avion, je me refaisais le film de ces deux dernières semaines dans les sud des États-Unis. Je n’ai pas forcément percuté quand la vieille femme assise à ma place m’a tendu son billet avec mon numéro. J’étais dans ce magasin à l’alligator empaillé, seul véritable business d’une boutique à Orlando, en Floride, où les touristes se pressaient pour venir faire une photo. J’ai continué jusqu’au dernier rang, prenant cette fois l’ascenseur extérieur de la plus haute tour qui surplombe le downtown d’Atlanta. Et c’est alors en Géorgie que je me suis fait délogé par une mère de famille. J’ai voulu voir, comme ça, si les cent places étaient toutes prises. C’est sur mon acte manqué de Myrtle Beach que j’ai réalisé. Il m’a fallu bien trois États, et deux hôtesses qui font venir leur commandant.

Tout juste majeur je vous l’ai dit, je voyageais seul. J’avais le niveau d’anglais d’un élève du fond de la classe qui dort, ou qui bavarde. J’avais une correspondance pour Paris avec 45 minutes d’escales à New York, et je savais déjà que je ne retrouverais jamais mon bagage. Il y avait cette femme, là, qui par magie avait dérobé tous les chiffres et le numéro de ma place, ce vieux croulant au regard salace en arrière-plan et tous ces yeux et les oreilles de cet avion braqués sur moi. Ou l’cul de l’hôtesse de l’air. « Monsieur, veuillez sortir de l’appareil. »

Alors ça, non.

Devant l’urgence, j’étais par miracle devenu parfaitement bilingue, et un peu grossier je dois bien admettre. Je vociférais que je devais prendre cet avion pour me rendre à Paris. Une seconde hôtesse est venue. Je leur ai dit qu’elles pouvaient faire venir tout le personnel navigant du monde, je voulais voir le commandant. Il est venu. Deux agents de la sécurité aéroportuaire aussi, qui m’ont paru fort peu sensibles à ma situation quand ils m’ont trainé hors de l’appareil. Manu militari j’entends, parce que bon.

Dans le hall d’embarquement, j’étais soudain devenu l’expression même du désarroi.

Ma valise qui rentre à Paris sans moi, pas d’argent, pas de plan B, pas de téléphone portable et le mutisme qui s’installe face aux questions de gars armés avec un sentencieux « I don’t care » suivi de quelques jurons en vieux François. Je me suis assis par terre, j’ai mis ma tête entre les mains en maugréant une dernière fois. « I don’t give a shit anymore… » J’en avais clairement plus rien à foutre.

Trois quarts d’heure se sont écoulés lorsqu’un mec est venu me relever. Il m’a dit que c’était arrangé, je pouvais désormais monter dans l’avion sans craindre non plus pour ma correspondance. On m’a installé à une place qui n’avait rien à voir avec mon billet.  Fallait voir la gueule des passagers quand ils m’ont vu revenir.

Pour la petite histoire, mon bagage est arrivé avec 3 semaines de retard.

Mais alors pourquoi je vous raconte tout ça? Justement, il existe des règles, et aujourd’hui ça ne se passe pas du tout comme ça. Nous allons cependant n’envisager que les vols au départ de l’UE, ou à destination d’un aéroport de l’UE si le vol est opéré par un transporteur communautaire (avec réservation confirmée et présence à l’embarquement cela va de soi).

 

billet avion

La surréservation.

Le surbooking, ou la surréservation, consiste à vendre plus de billets que le vol ne compte de place (je l’ai appris à mes dépens on vient de le voir). En moyenne il y a 15% de no-shows, c’est-à-dire de personnes qui ne prennent pas leur vol. Pour optimiser l’espace et remplir un avion, on va compenser ces 15% théoriques avec la vente de billets supplémentaires. Donc, s’il n’y a pas de no-shows sur un vol, mais que davantage de places que ne contient l’avion ont été vendues, que se passe-t-il? Le transporteur peut refuser l’embarquement de passagers contre leur volonté. C’est dégueu? Oui, mais pas illégal.

La compagnie aérienne est dans l’obligation de faire appel au volontariat, avant de refuser l’embarquement à des passagers contre leur volonté. On a donc deux cas de figure.

Si vous êtes volontaire.

Parfois un surbooking peut se transformer en opportunité. Il faut avoir un peu de temps, vous ne partirez pas tout de suite, mais il va falloir aussi négocier finement. Mettez en avant les désagréments que cette surréservation vous occasionne. Ce n’est pas parce que vous êtes volontaire que vous n’avez pas fait preuve de magnanimité, saisissez cette occasion pour obtenir quelques bonus. Vous pourrez choisir entre le réacheminement (autre vol, même destination dans les plus brefs délais), ou le remboursement de votre billet au prix d’achat et sous 7 jours. Ce dernier n’est pas idéal, à plus forte raison si vous n’avez pas payé votre billet très cher. Pour le premier en revanche, demandez un surclassement et d’autres avantages (les frais divers liés à l’attente de votre prochain vol : restauration, communication etc…) voire une indemnisation supplémentaire.

Attention, une fois votre négociation entérinée, il ne sera plus question de formuler la moindre réclamation pour le préjudice subi. Chargez la mule, soyez gourmands.

Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré.

Pas de volontaires, ou un nombre de volontaires insuffisant, c’est la tuile. C’est surtout cette situation qui me fait enrager, parce que ça peut vous mettre dans des situations pas possibles. Il sera dans ce cas de figure question d’argent, mais l’argent ne fait pas tout.

Vous avez droit au remboursement ou au réacheminement, dans les mêmes conditions que si vous aviez été volontaire. On devra toutefois vous proposer gratuitement des rafraîchissements, de quoi manger, un hébergement le cas échéant, le déplacement jusqu’à celui-ci et deux appels téléphoniques. C’est un peu Byzance le délire. Vous devez en réalité être assisté, et être pris en charge par la compagnie aérienne qui vous a foutu dehors. Plutôt toxique comme relation.

Question pognon, vous avez également le droit au versement d’une indemnité forfaitaire :

250€ pour un vol inférieur ou égal à 1500km.

400€ pour un vol compris entre 1500 et 3500km.

400€ au-delà de 3500km pour un trajet dans l’UE; et de l’UE vers un pays hors UE, on passe à 600€.

Ces indemnités sont réduites de moitié si votre nouvelle heure d’arrivée ne dépasse pas votre heure d’arrivée initiale de plus de : 2h pour un vol inférieur ou égal à 1500km ; 4h pour un vol entre 1500 et 3500km ; 4h au-delà de 3500km.

Faites très attention sur ce point: si vous acceptez une prestation compensatoire, c’est-à-dire un geste commercial de la compagnie, vous serez considéré comme volontaire pour renoncer à votre vol, et vous ne pourrez donc plus demander d’indemnisation ultérieurement.

Conseils.

Pour éviter un éventuel surbooking, présentez-vous suffisamment tôt au comptoir d’embarquement. Si finalement l’avion vous est interdit, obtenez l’engagement formel de la compagnie qu’elle prendra en charge les frais engendrés, et qu’elle vous indemnisera.

Si vous êtes volontaire, négociez sur les bases des indemnités forfaitaires pour un refus d’embarquement. Vous n’avez pas de fleurs à leur faire, les désagréments seront toujours pour vous, c’est à la compagnie de faire un geste significatif.

Source: Service-Public.

Crédits photo: (1) NicoElNino; (2) Cclick.

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